Back

Το αυξανόμενο μερίδιο αγοράς των Online Travel Agents (OTAs) σε συνδυασμό με τα ποσοστα προμηθειών τους, έχουν καταστήσει την αύξηση των direct κρατήσεων σημαντικό μέρος της στρατηγικής του ξενοδοχείου. Ο Covid-19 και το μπαράζ ακυρώσεων που έχει φέρει, καθώς και αδυναμία των ΟΤΑs να διαχειριστούν την κάθε περίπτωση μεμονωμένα αναδεικνύει για ακόμα μια φορά την ανάγκη εφαρμογής μίας στρατηγικής αύξησης του μεριδίου των direct κρατήσεων.

• Αμεσότητα: Κάθε direct κράτηση αποτελεί ένα άμεσο, προσωποποιημένο κανάλι επικοινωνίας με τον πελάτη, παρέχοντάς του τη σιγουριά επικοινωνίας με το ίδιο το ξενοδοχείο για την εύκολη κι άμεση επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος.
• Ευελιξία: Ο πελάτης δεν περιορίζεται μόνο στην επιλογή ακύρωσης της κράτησής του αλλά του προσφέρονται παραπάνω επιλογές όπως η μετάθεσή της σε μεταγενέστερη ημερομηνία και σε μία ειδική τιμή ακόμα και με επιπλέον add-ons. Η ευελιξία είναι αυτό που ζήτησε μεγάλο μερίδιο των πελατών από την πρώτη μέρα της πανδημίας, και ενώ τα ξενοδοχεία είχαν την δυνατότητα μίας τέτοιας προσέγγισης για τις direct κρατήσεις τους, για τις υπόλοιπες κρατήσεις η προσέγγιση ήταν απόφαση των ΟΤΑs.
• Αφοσίωση: Η διάδραση δημιουργεί αφοσίωση και σταδιακά δημιουργεί μια βάση repeaters οι οποίοι με τη σειρά τους φέρνουν κι άλλους πελάτες στον ξενοδοχείο. Η πιθανότητα αλλαγής της κράτησης σε μια τέτοια περίπτωση είναι μεγαλύτερη από την πιθανότητα ολικής ακύρωσης.
• Customer experience: Όλα τα παραπάνω συντελούν στην βελτίωση του customer experience. Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτελεί σημείο διαφοροποίησης στην αγορά δημιουργώντας ένα συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού. Ο τρόπος που αντιμετώπισαν τα ξενοδοχεία την κατάσταση που δημιούργησε ο Covid-19 θα παίξει μεγάλο ρόλο στην εμπιστοσύνη των πελατών στο μέλλον αλλά, στο pre-booking και γενικότερα το pre-arrival experience.

Σε συνθήκες όπως αυτές του Covid-19 ο πελάτης αναζητά ευελιξία για την οποία προϋπόθεση είναι ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας. Ενώ η συμμετοχή των OTAs κρίνεται ως επιζήμια λόγω της σύγκρουσης συμφερόντων που υπάρχει με τον ξενοδόχο (προμήθειες, ακυρωτικές πολιτικές, αλλαγές τιμών δίχως έγκριση), η δημιουργία και συντήρηση μιας σταθερής βάσης direct κρατήσεων αποτελεί μονόδρομο.